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有個業務員很用心，在完成一筆交易後，還三不五時地跟客戶連絡，噓寒問暖，了解專案的進度到系統真正要上線的前一晚，客戶通宵趕工確保萬無一失，沒想到凌晨12點，這位業務員竟帶了一鍋雞湯出現。

哇！在冬天寒流一波波來襲的夜晚，這鍋雞湯不僅暖了大家的身子，更暖和了客戶的心。

【心得分享】

關懷客戶是很重要的，但是說得容易，做得難，多數的業務常常交易未達成前，過度熱心，完成交易後，異常冷漠，讓客戶有很糟的感覺。其實只要多一分關心，一張卡片或是一通電話，就能讓客戶印象深刻，不僅讓是為公司的名譽加分，更是為自己的人脈存摺加分。

「異常」，是近十年來最合乎常識的字眼，許多以前大家認為不可能發生的事，現在不但都發生了，而且打破我們經驗法則的事，出現的頻率似乎愈來愈高。

非裔美國人當上美國總統——歐巴馬2009年當選美國第44任總統。

連國家也會破產——冰島在2008年10月宣佈國家瀕臨破產。

百年金融老店跨台——雷曼兄弟在2008年倒閉。

世界最大的汽車公司破產——通用汽車於2009年宣佈重整。

營運60年的空中霸主一蹶不振——日本航空在2010年向法院聲請破產。

2006年，當代重量級的心靈導師艾克哈特‧托勒（Eckhart Tolle）曾在著作《一個新世界》（A New Earth）預言似地提到，無論是政府、公司、宗教或其他組織，是註定要瓦解的，儘管表面上看來根深蒂固，他們都會從內部開始崩解。最嚴謹的組織，最冥頑不靈而無法改變的，反而會第一個崩潰。

托勒並不是在預言世界末日，而是指出：變化，是現代社會唯一不變的發展邏輯！無論是企業、部門還是個人，懂得應變的人，往往能藉由劇烈變動中所造成的權力、商業版圖移轉，開創出新的契機。

西班牙知名服飾品牌ZARA，看見了消費趨勢的轉變，一改流行服飾的訂價策略，打造平價奢華的新風潮。

馬來西亞新興航空公司亞洲航空，無懼油價的高漲與旅遊市場的低迷，他們改變遊戲規則，打出用多少付多少的口號，每個航班的票價視載客率來決定，開起低成本航空的春天。

在變革、變化、改變的年代，「應變力」，是所有人必須要學會的一課。

應變力=靈活力+耐力

倫敦商業學院策略與國際管理教授唐納．薩爾(Donald N. Sull)，是繼彼得．杜拉克(Peter F. Drucker)、麥可．波特(Michael Porter)，以及麥可．韓默(Michael Hammer)之後，全球最受矚目的管理學者，他指出，企業競爭就像拳擊場，攻擊來自四面八方，招數隨時變化，對手隨時會伺機打倒你。

薩爾解釋，要能夠因應不確定的環境，在動盪的時局中勝出，所謂的「應變」，其實就是「靈活度」+「耐力」的總和表現。

「靈活度」，指是指企業能夠不斷地以比對手更快察覺變動中的商機，並且從營運、事業組合或策略面快速地擴大規模、擴大市場、冒險投資、多角化，把握改善營運與流程之機會等型態，當機立斷，快速執行新策略。

而「耐力」，是因為重大的機會並非隨時都有，在機會來臨之前，企業與個人必須靠耐力，耐住變動中的風浪，撐得到機會真正降臨的時刻。就像在經濟大蕭條的時候，你是能降低成本，積極進行資源移轉、變動職務分派、解決冗員與打破階級文化，還是讓高階主管繼續坐領高薪，享受主管餐廳、專屬停車位等福利，能不能安然度過險境，其實就是考驗我們能不能打破習慣，順勢而為！

對企業而言，可以由營運、事業組合與策略的運用，來檢視自己是否具有應變的能力。

最近有同仁要到日本出差，除了聯絡拜訪廠商外，如何到達參訪廠商公司也是一大考驗。好在資訊科技的發展，幫了很大的忙，透過電腦就可蒐尋公司地址，並規劃電車搭乘及行路動線。尤其日本人做事仔細周到，所提供的資訊包括如何搭乘、轉乘電車，要花幾分鐘車程，之後需步行的時間，鉅細靡遺，想迷路都很難。

行動服務開始上路後，的確大幅提升了使用者的方便性，再加上提供行動位置資訊的服務後，更加如虎添翼。許多電信服務公司，在電話語音市場成熟後，都在苦惱如何透過新的加值服務來提升營收，而行動適地性服務（Location-based service）即提供了一項利器。

先撇開隱私權的問題不談，廠商真的應該認真思考如何運用此一資訊科技來滿足客戶的需要，深化對客戶的服務，以及提升行銷的有效性。

以下舉一些在日本應用的實例，希望能啟發讀者對行動適地性服務的想像，進而發展出屬於讀者公司自己的應用模式。

首先，最常見的應用為確認所在位置及查詢、導航目的地路線，當用戶遇上迷路等緊急狀況時，可透過定位獲知所在位置。使用者也可透過輸入關鍵字，查詢前往目的地路線，並分為駕駛人應用與行人應用。

針對駕駛人需求，提供塞車資訊、高速公路行駛等資訊，以鋪陳更詳細的道路交通資訊，協助駕駛人更正確地預測抵達目的地時間。

另外，可設定優先直走、右轉、寬闊的道路行駛、迴避複雜的交叉路口等條件，以利不擅於左轉、行駛小巷道的駕駛人。

針對行人需求，則滿足其轉乘、路線地圖指引等資訊，關鍵字可以是設施名稱、便利商店店名、車站站名、電話號碼、地址等。轉乘指引意指只要輸入一次目的地進行查詢，並選擇移動方式，即可獲得數種包含步行、開車以及電車、飛機、公車等公共交通工具的轉搭乘方式。如選擇「步行＋捷運」，或「步行＋捷運＋公車」等。

行人的需求，也以照片輔助地圖的方式，提供「屋簷較多的路段」、「階梯較少的路段」等利於行走的資訊。同時，在查詢所在位置、目的地路線時，可自動取得周邊美食觀光資訊。

也有公司提供兒童安全監控、親友所在位置追蹤。兒童安全監控為目前最普及服務，父母需預先在自己的行動電話登入孩子的行動電話號碼，即可搜尋到孩子所在位置的地圖及地址，最多可輸入20筆電話號碼。相對地，孩子的行動電話亦可預先登入父母等監護人的行動電話，最多可輸入十筆。

欲邀請親友們參加聚會時，主辦人以行動電話發送郵件或即時通方式，通知其他人集合地點資訊。其他人收到郵件或訊息後，只要連上該服務，即可確認聚會地點的地址、地圖。主辦人另可透過即時通，同時發訊息給其他人，詢問每個人的所在位置，收到訊息者只要同意資訊共有，主辦人即可得知該人的所在位置。

主辦人在觀看親友於地圖上的位置時，可啟用即時通功能聊天，並共用照片。此服務最多可供五人同時使用，在其中一人的行動電話螢幕上顯示其他四人的位置。

也有廠商推出蓋章競走服務。仿照蓋章競走的模式，由用戶設計及參與健行路線，透過GPS定位將行經路線記錄下來，證明確實抵達設定地點，取代傳統蓋章方式。此服務由Hitachi免費提供，預計由用戶形成社群，在競相提供自行設計的路線，或參與他人設計的路線中，獲得樂趣。

台灣已邁向一個樂活的國度，國人對於食衣住行育樂的品質與便利的要求，愈來愈殷切，如何透過資訊科技的協助來達成，甚至提升市場競爭力，端賴經營者的想像力。

經濟環境快速地變動，企業面對市場挑戰，只從市場觀察與產品變革來應對是不夠的，必須從內部管理全方位改變。以市場已達飽和的便利商店產業為例，過去共存共容環境已轉為以獨特性為主，但要找到獨特性，就必須從內部改變做起，由內而外才能達到變革目標。

比產品 比地點 不如貼心服務

十年前，國內便利商店開始每年以淨增800店的成績高速發展，二年前，便利商店淨增加店數不到200家，去年中甚至呈現負成長，展店飽和現象可見一斑。全家便利商店總經理張仁敦表示，早期便利商店就像「新型態的柑仔店」，比傳統商店明亮又乾淨、有現代化的物流、制度化的人事管理，目標就是提供民眾「更方便」買日常用品。

在早期快速發展中，便利商店業者比輸贏就看誰賣的產品比較多、比較便宜，後來展店位置則是勝負關鍵。當各家業者展店密度接近，展店位置的重要性又逐漸被新服務商品所取代，例如影印、宅配、熱食或鮮食等。如今，除了部分熱食還存在差異外，各業者提供的服務幾乎有九成類同。

張仁敦表示，當便利商店產業達到飽和後，販賣的產品力差異化已不大，真正吸引消費者上門的原因，開始轉朝品牌與特色服務。

他說：「我們認為，品牌的塑造，是變動環境中最大的武器，但建立品牌形象，必須從內部做起，特色服務也是一樣，必須從內部員工、基層員工開始改變，內部改變的精神，就是把過去企業「TOP-DOWN」的管理模式轉為「BOTTOM-UP」。

什麼是「TOP-DOWN」？什麼是「BOTTOM-UP」？張仁敦解釋，「TOP-DOWN」就是由上位的管理者下指令給下面的執行者，這種管理方式適合快速發展的產業，因為只要在上位的管理者正確判斷，下位的執行者徹底落實，企業就能快速成長，但如果在高速發展期採「BOTTOM-UP」管理模式，企業目標很容易失焦，力量也無法集中，市場很快會被競爭對手取得。

但當產業面臨成熟期、飽和期時，企業就必須轉型為「BOTTOM-UP」的管理方式，也就是由下位執行者擬定品牌及策略，再傳達到上位管理者落實所有的執行細節。

上到下 下到上 管理風格轉型

張仁敦舉例，全家便利商店近年有幾項非常受歡迎的服務，例如廢電池回收活動，其實就是由某店店長所發想出來。

「這位店長為了鼓勵廢電池回收，在當店舉辦這項活動，總部得知後才擴大執行，這和過去行銷活動都是由總部擬定後，再要求店面執行不同。」此外，蠟筆小新的全店行銷、霹靂布袋戲的異業合作、「超有料」麵包的行銷、二手書的活動，其實都是各店或區域人員所發想的活動。

張仁敦指出，這種「BOTTOM-UP」精神其實比上位管理者坐在辦公室擬策略，更貼近市場，建立品牌就是要與消費者拉近關係、強化互信，因此全家便利商店的品牌策略也開始走向「BOTTOM-UP」，由執行者先發動品牌活動，再由企業內部整體改變，最後才能順利傳達到消費者心中。

在變動快速的年代，如何找到「魅力」吸引消費者，往往就是成功的關鍵，張仁敦所謂的「BOTTOM-UP，其實就是讓企業散發出新魅力的一種方法。

他說：「那麼多便利商店，我去哪一家都可以，為什麼一定要去全家？除非全家有特殊的魅力，這種魅力也可以說成是品牌價值，但一定是所有同仁創造出來的獨特性。」

張仁敦強調，這種獨特性一定要是由內而外所形成的魅力，而不是單一產品的銷售魅力。因為，靠產品力來吸引消費者，就像靠外表來吸引消費者，產品跑了、客人也跑了！唯有靠內在的改變才能形成真正的魅力，才是變動環境中能夠取勝的重要元素。