Archive for 9月, 2009

服務業 賣一種快樂感覺

星期三, 9月 30th, 2009

經濟部長施顏祥一向強調服務業的發展,但你有沒有想過,服務業賣的是什麼?我認為,服務業賣的是一種感覺,一種快樂的感覺。而這感覺包括了安全感、富足感、價值感、與寧靜感。

舉例來說,台灣要發展銀髮族居家照顧服務業,強調在家養老的安全感,因為一個沒有安全感的銀髮族,是不會快樂的。

但是除了安全感,老年人的娛樂所產生的生活富足感,也是一種快樂,一種商機。

台灣要發展運動休閒產業,首先就要強調價值感,讓人們覺得休閒是一件重要的事。餐飲服務也是如此,最早人們要的是吃得飽、然後希望吃得好、吃得健康、吃得有品味。

無論是飽、好、健康、還是品味,最終的目的還是要吃得快樂。不也是一種安全、富足、價值與寧靜的感覺嗎?

過去我們善於控制品質,現在也在學習如何服務客戶,如果服務業賣的是快樂的感覺,這個感覺卻往往超過店家所能掌控,這要如何經營呢?

舉例來說,對許多上班族喜歡駐足的咖啡店而言,咖啡品質好很容易,靠的是製造。服務滿意也在能店家的掌握之中,靠的是服務流程。但是喝咖啡的氣氛,卻在店家的掌握之外,因為氣氛,是由全體消費者所共同營造。

如果一個標榜上班族的咖啡店來了許多菜籃族,氣氛就不對了。一間遊樂場,來了幾位身上刺青的黑道,感覺也令人害怕。服務業的氣氛感覺,常常在企業的掌控之外。

同理,台灣的服務業如果要發展快樂的感覺,絕對不是靠一家企業或一件產品,靠的也不只是親切的店家服務人員,而是整個社會與其他消費者的提升。

舉例來說,在大陸,縱使硬體建設100分,但是給人感覺的旅遊品質還是很差。同樣的,印度若要發展休閒旅遊,靠的不是五星級飯店或泰姬瑪哈陵,還包括了整個社會所營造的友善、衛生以及令人有安全感與愉悅感的氣氛。

台灣若要發展銀髮族的養生村(俗稱養老院),靠的也不只是硬體設備與高級的住宅環境。如果住進去的人都是愁眉苦臉,有被遺棄的感覺、或者都是生重病的老人,整個養生村的氣氛就不對了。

如果住進去的人都是老當益壯,返老還童的快樂老人,充滿活力的氣氛,那我老了也要搬進去。

服務業賣的是一種感覺,一種寧靜、安全、富足與價值的感覺,而這種感覺,常常都在經營者的掌控之外,經營者需要有更大的思考範圍。

揣摩上意壞大事

星期三, 9月 30th, 2009

職場上最常遇到的人就是揣摩上意的人,不論職位高低、不管性別年齡,這樣的病情古今皆有。只要企業愈大、部門愈多、老闆愈強勢,這樣的機率就愈高。為什麼要揣摩上意?因為君威難測,而大權落在老闆一人身上。

做我們這一行的,看盡很多客戶承辦人員最在意的是搏得大老闆的歡心與否,評斷案子成不成功全看大老闆高不高興。

經常出現的場景是在規劃時期還會堅持市場需求與目標設定,但中途只要老闆無心的一句話,承辦人就要求代理商把定案的企畫推翻重來,或是硬塞一個與主題不搭嘎的橋段來滿足老闆的歡喜,卻沒有膽量去說服老闆堅持原來好的創意。

因此初始的目標與當初的規畫不同也就沒人理了,因為猜中老闆的心意而得到老闆的讚賞,就像飛上青天一樣飄飄然。

曾經有一家企業要做一場產品發表會,因為承辦人揣摩老闆喜歡名人代言,硬要我們找某名人來當主持人,我們建議不需要且做了風險分析,但是承辦人堅持,結果就是主持人搶過了產品的風采,產品新聞消息被稀釋掉了。

但是看到老闆高興的眼神,承辦人更是覺得自己做對了,可想見這家公司的員工未來不會去思考什麼才是對公司最好的,反而是什麼是老闆喜歡的。

有什麼樣的老闆就會有什麼樣的企業文化。因為君威難測所以更要測,測準了就像中樂透一樣,得君主歡心,以後升官發財一路發,這就是為什麼揣摩上意這麼興盛。

要杜絕此風,就請老闆們儘量不要管小事,不要中途介入專業的評斷,不表示自身的喜好,讓專業的團隊做出最好的建議。

凡是喜歡表達意見的老闆,只會訓練出兩種屬下,一種是逢迎拍馬,一種是揣摩上意。其實到最後下屬猜想出來的不見得是你最喜歡的,而你喜歡的也不見得是對公司最好的,所以何必呢?

其實組織權責愈分明,作業系統愈透明化,以及老闆愈能授權的企業,比較不會有此現象。

一切照制度行事,下屬知道自己的權限與責任,老闆尊重專業,不亂出主意,反而造就能幹又有能力的下屬以及自我學習性的組織。聰明的老闆通常會明白人性就是如此,只要老闆喜歡,事情就會往那裡發展。

所以老闆英明,拿捏分寸就在一念之間!

灌能 ~【美商GDI 呆呆向錢衝團隊】

星期三, 9月 30th, 2009

相信主管都希望旗下的每位成員,均具備超強的戰鬥能量。遇山則開路、逢水則搭橋,人人遇事都能奮勇爭先,不畏困難與挫折。但理想與現實間總有段距離,主管所轄的團隊成員中,免不了有一些畏縮怕事、行事猶豫遲疑的部屬。

剖析部屬裹足不前的原因,可能是自信不足,對成功執行沒有把握;可能是時間不足,不覺得能在時限內完成;可能是過於愛惜羽毛,害怕失敗影響自己的形象;也可能是不信任團隊或主管,擔心自己深入敵陣卻孤軍無援,最後成為代罪羔羊。

詹姆士‧雷德非在其所著的《聖境預言書》中描述:宇宙是由一種充滿活力的「能」所構成的,這種「能」可以維繫我們的生命,回應我們的期望;我們自絕於「能」,因此感到脆弱、不安全與空虛。

部屬在面對任務時,若感到畏懼與不安,以致畏縮而裹足不前,亦可視為內在的「能」不足。沒有自信、遭逢重大挫折或情緒上的恐慌等因素,都將耗損內在能量,最終導致前進動能不足。

線上戰略遊戲中,常設計「魔法師」之類的角色,如果同一團隊的隊員在征戰中出現生命能量不足的警訊時,得適時施法提升成員的生命能量。若魔法師未能及時解救能量偏低的成員,整個組團破陣的行動可能因而功敗垂成。

為了鼓舞前進動能不足的部屬,主管得扮演如同線上遊戲中的魔法師角色,透過各種激勵方式,將能量灌輸給部屬。當部屬前進能量的指數回溫,便能產生勇往直前的勇氣與動力。

當然,如果主管自身的能量耗弱,自己先臨陣退縮,那就壓根兒談不上灌輸能量給部屬了。

譬如,有些主管沒有肩牓扛責任與承擔風險,企劃案若沒有十成的成功把握絕不付諸實行。於是一堆構思至99%的企劃案束之高閣,每隔一段時間就取出來冷飯熱炒。每個專案都得磨個一年半載,磨得部屬的企圖心沒了、自信沒了、時機也沒了。

主管對於落實執行的高度信念、對於成功執行的自信、對於承擔風險的勇氣、對於自我情緒的管理等等,都能看出主管自身能量的強弱。

大學所論述的「修身、齊家、治國、平天下」,意即說明統領團隊得先由自身做起的道理。為避免自顧不暇,主管得先設法增強自己的能量。坊間修補能量的課程、書籍或修煉方式甚多,主管可依個人需求與喜好,尋找補強自身能量的方法。

例如,擬強化執行信念的主管,可參考朗達‧拜恩所編的《秘密》一書,學習運用心想事成的意念能量,讓自己如同磁石一般,吸引良善的人、事、物靠近此一磁場,共同促成心中的訴求。

英國的巴曲醫師所創的花精療法,則運用天然花草與心靈探索的方法,尋求情緒和心靈的平衡。所謂的「心靈」是指每個人的生命原動力,當情緒與心靈獲得平衡而完整,則自己的能量可獲提升,也才有餘力可灌能予部屬。

勇於挑戰、勇於創新、勇於承擔,是主管期望部屬具備的職能,但前進的執行力需要能量、膽識與支援。主管得先儲備足夠的能量,讓自己精力充沛,才能隨時為部屬充電並灌輸能量,達到激勵士氣、鼓舞部屬勇往直前的效果。

 

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社群媒體行銷 成功擄獲人心 ~【美商GDI 呆呆向錢衝團隊】

星期三, 9月 30th, 2009

置身茫茫「網海」中,行銷人員究竟該怎麼做,才能有效打動目標顧客的心?

如果你是仔細觀察市場動向的行銷人員,一定會發現「網路世代」的來臨,讓企業與顧客的關係全面改寫。傳統的宣傳行銷方式,像是電視、報紙廣告,已不能讓消費者全面相信。取而代之的是,顧客在部落格上分享彼此對產品的意見,在YouTube上改編kuso廣告,在維基百科上定義產品,在Facebook上聯合起來對付廠商……。

消費者運用網路科技創造了自主權,對行銷人員來說真是前所未有的挑戰!近日才被美國Amazon及《商業週刊》票選為年度十大好書的《網客聖經》一書,兩位作者喬許‧柏諾夫及李夏琳,不但是美國最具影響力、意見最廣被引用的科技分析師之一,針對網路行銷也有其精闢的剖析。

在YouTube衝高點閱率 攪碎1支iPhone就夠了

在行銷預算有限的狀況下,如何讓顧客驚艷產品的魅力呢?利用網路影片「眼見為真」是一個方式。

美國有一家蔬果調理機公司,為證明自己的產品堅固耐用,自拍了一段線上影片,畫面中有位身穿實驗室袍、頭戴護目鏡的檢驗師,竟把最熱門的iPhone丟入調理機裡。不到一分鐘,那支iPhone就化成粉塵。原來這支影片要告訴網友,他們的調理機連耐摔、耐用的手機都能打碎,打水果蔬菜更不是問題。

這支影片在YouTube等網站推出後,不僅點閱率超高,連該公司的業績也大幅成長,但所運用的行銷費用,就只是一支iPhone而已。

用部落格對顧客說話 惠普的50個主管部落格

如果是產品品項很多的公司,又該如何與顧客對話呢?

銷售數百種產品的惠普(HP),除了一般消費者用的印表機、相機、平面電視外,還有企業的大型企業級伺服器等服務,可說琳瑯滿目種類繁多。為了與廣大不同類型的消費者溝通,惠普成立了50個主管部落格,主題從倉儲物流到小型企業都有,如果網友對某類產品或對特定市場的方案有興趣,都找得到切題的部落格。

曾經有一次,網路謠傳惠普的印表機不支援微軟系統,但惠普利用部落格立即破除謠言。透過部落格對話,企業可以與顧客進行對話,除了蒐集市場意見,更可以做好危機處理。

製造網路群聚效應 串聯粉絲 力量更大

有些產品會吸引一群熱情支持者,自然形成社群。像樂高積木(LEGO)就運用社群行銷,來深耕顧客。

有一群喜好樂高積木的愛好者,自行組成了網路社群,分享對樂高積木的知識及訊息。為與這些社群連結,樂高公司舉辦了「樂高大使」活動,甄選25個樂高大使,只要在網路上或對朋友推薦樂高積木,並向樂高公司報告樂高迷的需求,就可以擁有限量的樂高積木。

這種成本對公司而言相對低廉,但對樂高迷卻是無價,同時也經營出社群及深知顧客需求。

網路社群的威力日益強大,透過適當的社群媒體與顧客溝通,將是日後的行銷趨勢。唯有用對社群媒體,才能將顧客串聯起來的勢力轉變成你的行銷助力。

 

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有趣的姓氏唸法

星期三, 9月 30th, 2009

東南亞的華人姓氏唸法還真是有趣!

多年前,英文很差的我,因為業務需要,只得硬著頭皮打電話到馬來西亞的一個小島──沙勞越,請求一位會說中文的蔡先生協助。

我跟總機小姐說:「May I talk to Mr.蔡?」沒料到對方卻回我一長串英文,我猜意思似乎是說沒有這個人。但不可能啊!難道我唸的音不標準?

於是我換個方式問,「Can you speak Chinese?」後來換一位會說中文的小姐,再次表明要找Mr.蔡時,她也是說無此人,我不死心,再次請她確認是否有位會說中文的Mr.蔡,終於她回答:「只有Mr.ㄘㄨㄚ、,沒有Mr.蔡!」原來,他們的中文姓氏是用台語發音。早說嘛,台語可是我的母語呢!

爾後因品質問題,必須再跟那邊一位會說中文的先生聯繫。談話中,對方提及自己沒讀過華語學校,所以不會看中文,隨後又補了一句:「妳以為我姓陳,就讀過華語學校嗎?」姓陳?我事先並不知他姓陳,看他email地址顯示是「Gary Tan」,也沒有「Chen」這個字啊。

不過,自從有了上次的經驗,我立即會意過來,「Tan」!又是台語發音!難怪當我說要找Gary Tan (ㄊㄤ、) 時,對方是唸成Gary Tan (ㄉㄤ、) 。嘖!又學到一次乖了!

如此說來,新加坡也有一位客戶叫「Mr. Ng」,「Ng」我想不用多說,以此類推,大家一定都知道他姓什麼了吧?(答案揭曉:就是「黃」啦~)

寵物理論

星期三, 9月 30th, 2009

經濟不景氣,大家都感受到求職不易,為了保住飯碗,能忍則忍吧!姪子有一套「寵物理論」,挺有意思的。

姪子在一家公司擔任業務員,每月都有業績壓力,業績若沒成長,肯定被主管狠狠罵一頓,甚至被掃地出門。又不是天天過年,總有淡旺季,被罵是免不了的,但姪子絕不還口,一律陪著笑臉稱是。俗話說伸手不打笑臉人,主管也奈何不了他,回家後只要轉換一下心情,第二天又可以愉悅的心情面對嶄新的一天,就算被稱為「打不死的蟑螂」也不以為意。

因為他領悟到很多寵物只要能討主人歡心,遵照主人的命令握握手、搖搖尾巴、轉轉圓圈、坐下、對著主人親親叫叫,主人一開心,就會讓牠們吃好、穿好,抱在手上,呵護在懷裡,這有什麼不好?!

暫時先當個聽話的寵物又何妨,先求安飽,等累積到經驗、學到真本事,再騎驢找馬也不遲。

就是這樣的信念,堅持兩年下來,很多人來了又走,但姪子在公司卻屹立不搖,並慢慢往上爬,如今也終於成「人」了。

老鼠還不夠 電腦又請螞蟻當救兵

星期二, 9月 29th, 2009

現在的電腦都會配上一個滑鼠,幫忙操作。最近,人類又看上了螞蟻,希望利用螞蟻的智慧,解決電腦病毒問題。


螞蟻對付敵人的方式就是人海或者說蟻海戰術。一隻螞蟻發現有敵人入侵立刻會散發一種氣味,引來大堆螞蟻,把敵人淹沒、消滅。


美國北卡羅萊納州「維克森林大學」研究人員,就跟螞蟻學了這套戰術對付電腦病毒。他們的軟體裡有三千隻數位螞蟻,隨時在電腦裡巡邏。發現病毒的螞蟻會散發一種數位氣味,通知別的數位螞蟻來幫忙消滅敵人。


研究人員說,這種防毒方式最大的好處是,不需要不斷更新防毒軟體。數位螞蟻跟真螞蟻不一樣,他們是不會死的。只要三千隻螞蟻戍守、巡弋,無論什麼新病毒都難逃他們的蟻海戰術。看來今後不只電腦駭客要頭疼就連防毒軟體公司都得擔心因為不必更新,讓他們的生意受影響。


 

網際網路40年/網路 21世紀的生活地景

星期二, 9月 29th, 2009

在蘇聯發射第一顆人造衛星時,美國國防部成立了先進研究計畫署(Advanced Research Projects Agency,簡稱ARPA),希望將先進科技運用在戰略上。1969年開始布署ARPANET(NET即network);同年九月,在UCLA大學設立第一個節點(node),這是網路的起源。

40年間,網際網路從國防、學術,走向商業,至1994年ARPANET/Inernet歡慶25周年時,網路上已經變得五光十色,遠非當年為國防之需而研發的網路技術所能預料;今年九月網際網路邁向第40周年,21世紀的生活地景已經有了翻天覆地的改變!

到今年6月30日為止,全球上網人口高達16.7億,占全球人口的四分之一!在「網際網路」漸漸趨近於「人際網路」的今日,聯副特別企畫「網際網路40年」專輯,從社會、文學、藝術、媒體、生活及科技的角度,各以專文回顧與前瞻。(編者)


網路對人類社會的影響是全面的。不論是全球化的形成、社群的連結、企業的創新等,網路都扮演關鍵的角色。網路已經成為人類生活方式演化的改造力量。40年來,由於網路的發明,地球生活地景發生巨大的改變。

在今日,網路已經成為現代人的基本生存情境。它是現代人的銀行、郵局、書店、美術館、電影院、唱片行、圖書館、資料庫、遊樂園、婚友社、購物中心等,還有更多人類生活的領域發生在網路上。

網路之所以擁有驚人的發展能量,絕對不是因為它能夠充分滿足人類的基本生活需求,而是它不斷在創造魅力無窮的生活地景。網路地景不是由巧奪天工的天然景觀或是精雕細琢的建築所構成,而是展示各式各樣豐富精采的生活體驗。為這些體驗所吸引,網路的人口不斷在成長。根據《網路世界統計》(Internet World Stats)的調查,到2009年6月30日為止,全球的上網人口達到16.7億,占全球67.7億人口的24.7%。相較於2000年3.6億的上網人口,成長率高達362.3%。

40年來的發展,網路世界已經形塑出大大小小許多令人讚嘆的生活地景。創造這些地景的並不是英明的政府、天才的大師,或是跨國的財團,而是非常普通的創造者,亦即:日常生活中的每一個人。

大家都可以是「海賊王」

在網路世界,每個人都像是飢渴的尋寶者。不管是用哪一個搜索引擎,大家一個網頁接著一個不斷的點閱,希望找到自己所渴望的寶藏,可能是一個包包、一本書、一張圖片、一部影片、一首歌、一項資料……現代人迷戀網路世界,它帶給人們無窮尋寶的樂趣與收穫。

然而,網路這個尋寶世界絕對不是迪士尼主題樂園,有各項安全措施,保護進到樂園遊玩的人。相對的,網路世界40年來的發展,已經成為日本漫畫家尾田榮一郎筆下的《海賊王》(One Piece)世界。《海賊王》所描繪的世界光怪陸離無奇不有,現今的網路世界不正也是如此。雖然這個世界擁有數不盡的寶藏,但是想要取得這些寶物,人們必須練就一番好功夫才行。在網路世界闖蕩的人,像極了《海賊王》漫畫裡的角色人物,例如身懷絕技又有俠義精神的魯夫,讓人聯想到在維基百科貢獻知識的人;能夠七段變身卻又缺乏自信的喬巴,讓人聯想到一些迷戀在線上角色扮演遊戲的人;喜歡說謊愛吹牛的騙人布,可以讓人聯想到一些造成.com經濟泡沫化的企業執行長等。

在網路世界,好人壞人都是一大堆,想要保護自己,現階段不可能倚賴「王法」,甚至「王法」本身就是被挑戰的對象。網路世界充滿危險(尤其是電腦病毒的威脅),即使如此,在寶藏的誘惑下,網路仍舊大量激發了現代人潛藏的「海盜」(喜歡尋寶)性格。網路創造了成千上萬的海賊王。

大家都可以是「安迪沃荷」

網路世界的發展徹徹底底實現了美國普普藝術家安迪沃荷(Andy Warhol)的名言:「每個人都有十五分鐘成名的時間。」只不過,在網路時代,每個人擁有的並非是出名的時間,而是點閱率。在今天,每個人都有他的點閱率。

網路是名人的製造機,它為想要出名的人架好了舞台,擁有網路,擁有最大的舞台、最多的觀眾。最足以凸顯網路安迪沃荷現象的非YouTube莫屬。在2009年一月,有超過六十億部影片在美國的YouTube上播放。在2009年五月,每分鐘上傳到美國YouTube的影片內容長度,加起來高達二十小時,而在2007年的時候,還不過只是六個小時。大家都想要上網路的舞台,讓他人欣賞自己的才華。

網路滿足人們表演的慾望,同時也滿足人們擔任裁判的慾望。誰有才華,不再是「少數」的專家說了算,而是廣大的網友們,他們用點閱率投票,主張民主化的訴求一人一票,每個人的審美觀與價值觀都一樣重要、都一樣要被尊重。點閱率讓素人一夕之間變成名人,讓無名小卒(nobody)變成大人物(somebody)。網路上有太多麻雀變鳳凰、青蛙變王子的故事。現代人喜歡這樣的故事,也期待這樣的故事有朝一日能夠發生在自己身上。

大家都可以「全民開講」

在網路還沒發明之前,擁有頻道、出版社、報社等,是財閥梅鐸(Rupert Murdoch)或是透納(Ted Turner)才有能力做到的事。如今,在網路時代,擁有傳播工具,是每個人都可以做到的夢想。搭一個網站、部落格、Facebook等,人們就可以對世界發送自己的文字、影像,以及觀點。

在網路上,每個人都是名嘴、每個人都是「民意」代表,隨時都可以說「大話」、可以「開講」。每一個人都可以是記者,報導獨家的新聞;每一個人都可以是專欄作家,對時事進行深入的剖析。我們進入到全民都是新聞從業人員的時代。

然而,不少人憂心,網路的發展只會創造更多更糟糕的新聞內容,到處傳播偏激、腥羶、造假的文字與影像。但事實上,許多人則是期待網路促成公民社會理想的實現。此一期待來自於對傳統媒體的失望。商業的運作邏輯已經完全滲透到傳統媒體的經營,同時權力菁英團體也毫無忌諱地介入傳統媒體的經營。相對的,自主性、草根性的網路成為公民進行社會批判與實踐的場域,成為監督資本主義與國家機器的最佳工具。

NGenophobia

這個奇特的英文字,出現在唐.泰普史考特(Don Tapscott)的2009年著作Growing up Digital: How the Net Generation is Changing Your World(中文書名《N世代衝撞:網路新人類正在改變你的世界》)。這個英文字的字根來自於希臘字phobos,意思是「害怕」,而NGen則是網路世代(the Net Generation)的縮寫。二者所組合起來的NGenophobia英文字,指的是N世代恐懼症(Fear of the Net Generation)之意。

網路科技的問世,至今已經40年,對人類社會帶來全面的影響。但是,卻有越來越多的人成為泰普史考特所謂的「N世代恐懼症患者」。這類患者主張,隨著網路長大的世代是愚蠢的世代,網路對他們的智力造成重大的傷害;網路世代沉溺於虛擬世界,失去社交能力;他們不知羞恥,張貼傷風敗俗的照片;他們自戀自私,有嚴重的人格缺陷;他們依賴成性,沒有獨立生活的能力;他們沒有法律觀念,到處偷竊別人的智慧財產;他們喜歡暴力電玩,無法分辨是非善惡。N世代恐懼症患者認為,網路的罪行已經達到罄竹難書的地步,網路是人類文明的毀壞力量。

對於這些對網路的指控,泰普史考特完全加以否定。他的看法非常有權威。泰普史考特在1998年的時候就曾寫過一本書Growing up Digital: The Rise of the Net Generation(中文書名《N世代:主導21世紀數位生活的新新族群》)。他同時也是經典著作《維基經濟學:改變人類世界的集體協作模式》(Wikinomics: How Mass Collaboration Changes Everything)的共同作者。泰普史考特對網路的觀察相當敏銳與深入。在這些書裡,從人格特質、能力表現,到公民參與,泰普史考特一一舉證,指出人們對網路的負面判斷,都是錯誤的認知。對網路的恐懼,根本上是來自於對未知的恐懼。他的著作是治療網路恐懼症的良藥。

對於巨大的社會變革,人們一直都會有莫名的恐懼感。然而,網路到底是毀滅的力量,還是創新的力量?這個問題的答案不該由網路來回答。網路是邪惡,還是善良,取決於使用它的人類自己。

40年的發展,已經讓網路與生活緊密結合在一起,區分虛擬世界與實體世界變得越來越沒有意義。當我們在檢視網路的時代意義時,事實上,我們是在檢視人類對生活的期待。人類想要過什麼樣的生活,決定網路的未來。

差異化 建構競爭優勢

星期二, 9月 29th, 2009

愈是與眾不同,才能打造感動人的流程、創造服務的好口碑。然而,要掌握顧客的心,成為市場贏家,決勝點在於第一線的服務人員。

「客戶服務要採『倒金字塔』的方式進行。」王品集團副董事長王國雄表示,服務品質若要讓客戶滿意,必須要授權讓第一線的服務人員可依照服務狀況做很多決定,如:冬天排隊,適時地送上熱紅茶;候位太久,則送上剛烤好的麵包解饞;認為菜不滿意,就立即換菜等貼心小動作,都可以即時化解客戶的不滿和抱怨。他指出,如果客戶的負面情緒不能再第一時間被解決,之前或是之後再好的服務都於事無補。

貼心要融入企業流程,才能吸引、感動客戶。王國雄也以LA New為例,同樣是賣鞋,LA NEW在推薦鞋款之前,會由店員拿量腳器仔細為每位客戶丈量腳的尺寸、形狀,儘管推薦的尺寸與其他業者相同,但卻讓每位客戶感覺被真心對待。LA New獨特的流程,讓客戶被全新的體驗感動著。

與眾不同,才能建構差異化的競爭優勢,建立市場門檻。王國雄也以美國將飛機當巴士營運的低價航空──西南航空為例,與多數航空公司最大的不同,西南航空的員工從地勤、空服員到機長都相當活潑,雖然有固定要說的台詞,但大家都以自己平時說話的語調和口吻表達。

王國雄回憶,之前有次去美國旅遊,他才剛登機坐定位,就聽到機長廣播這輛飛機前往的目的地與自己要去的地點不同,才正驚慌地以為自己搭錯班機準備下機,就聽到旁邊乘客一派悠閒地說:「別擔心,這是他們一貫『惡作劇』的伎倆。」強調開心、有趣和幽默的企業文化,讓西南航空在美國的航空業一枝獨秀。

日行萬步

星期二, 9月 29th, 2009

常遇到對王品企業文化有興趣的朋友,問:「你們推日行萬步10幾年了,有沒有計畫把日行萬步,增為日行15,000步?」

我的回答:「萬步是一個可長也可久的指標,這個指標期盼的是時間的持續,而非在步數的增加」。

能把一件簡單的事共同貫徹,那就是獨特的文化。相信到了2030年時,我們仍是走萬步,而非18,000步。

【心得分享】

簡單的事做久了,就是一種不簡單。

簡單的事能持之以恆,就是一種成就。