科技龍

景氣反轉已影響到市場最末端的平價餐飲，吃到飽顧客食量增加及候餐時間縮短的消費行為改變，促使業者節流開源及強化流程。

據統計，去年下半年起，消費者胃口變大、食材成本上漲，造成吃到飽餐廳食材總支出成長8%，不少業者被迫結束營業。

展圓國際董事長張寶鄰也發現，即使菜量不變，反映菜量不足的客人卻增加，這代表消費者食量增加，以及對「溫飽」需求的不安；因此，上吃到飽餐廳，抱有一天吃一餐來「撈本」心態的消費者不少。

張寶鄰認為，業者唯有尋求節流開源，才能解決問題。節流部分，須緊盯水電、瓦斯費用，從小錢開始省；開源部分，行銷是最好的解決方案。「行銷就是要走出去」，張寶鄰認為，從發傳單提升到寄發EDM；從店面促銷提升到走進各大樓、各企業爭取客源，都是現階段有效的開源方式。

消費者的焦躁也表現在候餐時間上。蛋蛋屋餐飲連鎖去年9月起統計發現，過去消費者候餐忍耐極限是15分鐘，現在卻縮短為12分鐘。

「我們很驚訝這些不景氣下反射出來的消費行為」，休閒國際董事長傅信欽表示，民眾候餐時間縮短，業者必須在流程管理上尋求更有效的解決方法。他以冰品連鎖店鮮芋仙為例，等候時間過長是主要客訴項目，加盟總部為解決問題，特別制定完善的服務流程。

傅信欽表示，加盟主只要照著標準流程走，在控制水溫、控制芋圓量、控制出餐時間上都能更有效率。他說，「不能讓客人等，這是很重要的，在堅持現煮品質，與候餐時間造成客源流失間，求取平衡，必須靠標準化管理來解決」，而標準化正是餐飲連鎖加盟體系最重要的資產。

信義房屋，台灣唯一上市的房仲業者，強調以人文本的企業文化，面對不景氣，逆勢操作，今年2月投資上億元成立「信義企業大學」，讓變革從人開始。

始終相信「企業經營要走在別人前面，才會愈輕鬆」的信義房屋董事長周俊吉，兩年前與日本歐力士集團合力啟動全球布局計畫，進軍國際市場，目前兩岸已有300多家分店，但他並不自滿，去年他許下宏願目標，希望在2012達到1,000家分店的目標。

強化徵才留才

為了迎接這項挑戰，人才培育是首要之務。信義房屋96年展開聚英培訓計畫，招募大中華區儲備經理人，提供第一年年薪90萬、第二年年薪至少百萬的優異條件，吸引國內外研究所及重點國立大學的高學歷人才相繼投入房仲市場。

根據信義房屋內部統計資料，透過聚英計畫招募的人才，六成具備研究所學歷，經過培訓升任正職後，這些高學歷人才平均業績比一般經紀人多出約1.5至2倍。「人才來了，就要想辦法留才，」信義房屋人資長兼總管理處總經理黃慧珠表示，大幅招攬好人才，更要加強育才的工作，不然，人才流到其他的行業，很可惜。為此，信義房屋耗資上億元成立信義企業大學，未來四年平均每年還要投入1億至1.5億元。

全球化布局更有賴國際視野的人才。去年8月，信義房屋延攬前IBM人力資源部副總黃慧珠，並耗資千萬引進IBM「全球領航人才培育專案」，做為企業大學管理學院課程，以培育高階主管總經理級的專業能力，預計四年內培育百位優質的國際化高階領導人才。

黃慧珠表示，雖然台灣連鎖服務業相繼跨出台灣，在大陸有不錯的發展，但要走向大規模和多區域性的全球布局，具有國際視野的高階管理人才是最重要的。

拓展國際視野

除了針對高階領導人才培育的管理學院，信義企業大學還包括：社會、品質、不動產、新秀四個學院，其中不動產、品質學院主要強化員工的專業能力；社會學院強調與校園、社區及社會大眾的關係。

著重於新人訓練的新秀學院，則是之前的課程內容，將以開發客戶為主的課程，補充更多從買方市場切入的專業。黃慧珠表示，未來新秀學院將與學校合作，透過產學合作，讓學生到信義來學習。

「就是要把外商培育人才的Know-how複製過來。」黃慧珠表示，就像IBM為台灣資訊科技產業培育許多優秀的高階經理人才，信義也希望成為房仲業的人才搖籃。

產業屬性造成離職率居高不下，如今又面臨市場萎縮，信義房屋如何留住人才？黃慧珠強調：「從心態調整起。」

學習調整心態

黃慧珠分析，很多員工離職並不是工作辛苦，而是無法承受高度挫折和巨大壓力。她以過來人表示，身為業務，無論賣什麼產品，會面臨許多不確定感，無法承受壓力的人，挫折感會很深，特別是在起步階段，沒有資深同事帶領和鼓勵，很難突破第一道關卡。

為了強化新人突破難關的能力，首先就要調整他們的心態，讓他們知道無論做什麼事情，就算自己當老闆，一樣會遇到挫折，而承受挫折的能力愈好，就愈容易成功。信義房屋也規劃師徒制，讓資深的員工從旁協助，帶領新人度過陣痛期。

信義房屋更開創房仲業先例，舉辦體驗日活動，安排求職者到分店實習一天，了解房仲業業務的工作內容，評估自己是否勝任，大幅降低就職者因不適應一周內離職的比例。

員工進入備戰狀態，管理階層也要跟著調整領導方式。「市況不好的時候，更需要激勵員工。」黃慧珠指出，不景氣時，應給員工明確的方向，並用更多的熱情帶領他成長，有些領導人會想藉由這關鍵時刻測試新人的能力，刁難新人，但「很多人在被打醒之前，就先被打死了」。她表示，協助員工從璞玉蛻變成美玉是經理人的責任，除非確認他是頑石，否則必須耐心的幫助員工。

差異化競爭

為了激勵第一線業務員達到「人人成交」方案，信義房屋一改常態，讓業務人員訂定個別業務目標。黃慧珠發現：「業績自己定，讓他們更全力以赴」。

正如寒天賣冰，才能測試冰店能否成功，黃慧珠表示：「景氣好，無法看出能力的差異；景氣不好時，領導人的能力和業務人員的能力都看得清清楚楚，」所以景氣不好時，不要找最安全的地方，而是要想如何透過磨練造就更好的抗寒能力。

面對市場競爭日趨激烈，培養差異化的競爭力是致勝關鍵。

「要做到差異化，一定要更客戶導向。」黃慧珠表示，因應市場的變化，房仲業不能只是安於將買賣雙方的需求配對成功，而是找出客戶潛在的需求，提供更熱情和感動人心的服務，讓業務人員在交易流程中，成為客戶的朋友和親人，提供最中肯以及最有利的建議。因為買賣房子是人生大事，所以要用「心」做，為買賣雙方找到真正的幸福。

要感動人心，要先具備足夠的專業能力。黃慧珠表示，優秀的業務人員要有能力擔任顧問，根據客戶群的年齡、背景、喜好和家庭組成等因素提供最佳建議；對於投資型客戶，也應建議最佳時機點、地段和標的。

面對全球金融海嘯來襲，一直堅信「彎道加速」哲學的信義房屋，不畏景氣寒流，反而加碼投資培育人才，在不景氣的年代超越自我，為全球布局做最好的準備。

知名作家吳淡如，因為早期記者工作有機會接觸投資，逐漸培養投資興趣，如今，她除了主持節目，更成為理財投資達人。吳淡如說：「用心做功課、善用管理工具，培養投資理財做為第二專長，可以獲得的物質與精神獎勵，讓成就感大增。」

吳淡如任職記者時，聽同事建議，花了12萬元買第一批股票，雖然慘賠，卻對投資理財開始有了興趣，於是勤看理財書，更長期研究股匯市。

她強調，雖然把投資理財當做第二專長，有機會改善個人經濟環境，但一定要勤做功課，投資最怕的就是道聽塗說，只有多閱讀、多花時間觀察，才能培養投資專業知識。「多上課、多聽演講或許也是好方法，但絕對不是報明牌那種。」吳淡如說。

吳淡如也善用3C工具。為了即時接收股匯市訊息，她利用手機上網。「更有效的學習，是培養第二專長的重要條件，這需要一些投資。」吳淡如目前採用中華電信的mpro方案接收財經訊息。

「現在手機不貴，網路傳輸又方便，選擇有效訊息接收來源與工具，養成投資理財做為第二專長，並不難。」因此她建議上班族，如果能把投資理財當做第二專長，不但能靠投資獲利強化學習動能，未來說不定還能成為理財達人，讓第二專長創造更大的意義。

紅心辣椒遊戲公司董事長鄧潤澤念的是企管，本業是金融投資，但是他的興趣是玩遊戲，如今成立遊戲公司。他說：「能在自己喜歡的遊戲產業工作，我很快樂！」

59年次的鄧潤澤，柏克萊大學企管碩士，曾任瑞銀分析師、廈門翔鷺石化副總經理、統一證券中國首席代表，卻因為從小熱愛電玩，再加上在大陸長期研究遊戲產業發展，三年前決定投入遊戲產業。今年，紅心辣椒營收上看8億元，成為遊戲產業的閃亮之星。

鄧潤澤從小就喜歡打電動，就讀清華大學電機系時，曾立志當遊戲程式開發員，雖然後來到美國攻讀電機企管雙碩士，加上父親創辦統一證券，畢業後投入金融管理工作，但生活始終脫離不了遊戲，也將遊戲視為第二專長來培養。

「我運氣很好，有機會在金融工作中培養對遊戲產業的專業」。鄧潤澤表示，擔任分析師及統一證券中國首席代表時，須深入了解許多產業並做投資決策，把遊戲當成第二專長來培養的他，雖然工作相當忙碌，但他將工作之外的時間，都投入於遊戲產業的研究。

「這種時間的犧牲，如果不是對遊戲的熱情，根本辦不到。」鄧潤澤說：「一直到現在，我睡眠時間只有五小時，但遊戲是我的興趣，一點都不覺得累。」

有人問，都在金融業小有成就的他，為何要轉行投入遊戲業？鄧潤澤望著一整排遊戲海報說：「熱情決定一切，現在的工作比以前快樂，也更有動力。」他表示，一旦把第二專長變成本業，成功的機會反而大增，「因為你太喜歡這項興趣了，所以不管遇到再大的挫折都不會放棄，自然容易成功。」

鄧潤澤強調，把興趣當成第二專才，再將第二專長轉為本業，要有相當大的毅力。許多人在轉換期間，面臨經濟、時間、家庭壓力等挑戰，但有勇氣挑戰改變的人，就有成功的機會。